Годовой отчет 2014

Отношение к клиентам

Банк «Санкт-Петербург» – крупнейший частный банк Северо-Запада России. Оказываемые Банком услуги поддерживают развитие и способствуют росту реального сектора экономики в регионе, помогают его жителям в решении любых финансовых задач.

Клиентский бизнес остается для Банка основой деятельности. Банк обслуживает свыше 1 400 000 физических лиц и 55 000 предприятий. Как и прежде, более 60% активов представлены выданными клиентам кредитами, более 60% пассивов представлены привлеченными депозитами.

Близость к клиентам, скорость и гибкость принятия решений – традиционные преимущества Банка «Санкт-Петербург» в регионе, которые, наряду с внедрением новых стандартов сервиса во всех операциях, расчетах и услугах и предложением социально ориентированных продуктов, определяют вклад Банка в экономическое и социальное развитие Северо-Запада.

БЛИЗОСТЬ К КЛИЕНТАМ

Банк продолжает развитие филиальной сети в Санкт-Петербурге и создает самые современные и удобные для клиентов офисы, центры кредитования, зоны круглосуточного обслуживания. Сеть обслуживания включает 48 офисов, 5 Центров ипотечного кредитования и 2 Центра автокредитования. Сеть банкоматов и платежных киосков была расширена в отчетном году до 658 ед., количество терминалов увеличилось до 6 471 ед.

Доступность банковских услуг для клиентов обеспечивается не только расширением сети обслуживания, но и внедрением высокотехнологичных решений. Среди первоочередных задач – активное развитие Банка в Интернет-среде, перевод сервисов в Интернет с опережением требований рынка.

В 2014 году Банк запустил принципиально новый Интернет-Банк для корпоративных клиентов. Созданный с учетом всех современных тенденций в развитии технологий, он сделал взаимодействие клиентов с Банком максимально простым и позволил им совершать большую часть операций по счету без посещения офиса Банка. Клиенты могут работать в Интернет-Банке с любого устройства (например, со смартфона) через любой браузер, а также вести переписку с Банком в режиме реального времени.

Продолжилось и развитие Интернет-Банка для физических лиц. Основные новшества – полностью дистанционное оформление кредита (подача заявки, информация о результате рассмотрения, выдача кредита), сервис перевода денежных средств по номеру карты на базе технологий MasterCard MoneySend и Visa Money Transfer, интерактивный календарь событий, а также получение электронных счетов за коммунальные услуги и их оплата по одним кликом.

Успехи Банка отмечены как и потребителями, так и профессионалами рынка на региональном и федеральном уровне. Благодаря высокому качеству сервиса в области ипотечного кредитования, Банк стал лауреатом конкурса «Доверие потребителя». В отчетном году Банк также награжден премиями «Национальная банковская премия 2014» и «Финансовая элита России 2014». Комитет по экономической политике и стратегическому планированию Санкт-Петербурга наградил Банк почетной грамотой и благодарностью «За заслуги в реализации социально-экономической политики в Санкт-Петербурге».

СКОРОСТЬ И ГИБКОСТЬ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

Способность оперативно принимать инновационные, лучшие на рынке решения и умение гибко реагировать на потребности клиентов являются отличительными чертами Банка в регионе.

В Банке внедрена непрерывно функционирующая «Кредитная фабрика» за счет настройки процесса кредитования на протяжении всего жизненного цикла кредита – от рассмотрения заявки и выдачи денежных средств до сопровождения кредитов как для физических, так и для юридических лиц. Поскольку автоматизация кредитных продуктов является важнейшим элементом «Кредитной фабрики», стандартизирован процесс автоматизации вновь вводимых кредитных продуктов.

В 2014 году важным элементом доработок Интернет-Банка стала оптимизация скорости работы сервисов, что привело к увеличению скорости выполнения операций в 2-3 раза.

Банк обеспечивает индивидуальный подход к клиентам через сегментацию клиентских подразделений: работа с клиентами корпоративного, среднего и малого бизнеса отделена от работы с крупнейшими предприятиями, работа с частными клиентами отделена от Private Banking.

В рамках блока крупнейших корпоративных клиентов работает Инвестиционная дирекция, а также созданы 4 отраслевых управления, отвечающих за развитие бизнеса с клиентами отдельных секторов экономики. Такой подход позволяет повысить качество отраслевой экспертизы и выстроить предложение банковских продуктов с учетом потребностей конкретных клиентов.

КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС

Банк «Санкт-Петербург» стремится стать сервисным лидером в Северо-Западном регионе и в рамках данной стратегической цели продолжает совершенствовать процедуры в области управления качеством сервиса. В частности, в Банке создана специальная служба управления качеством сервиса. Помимо качественного обслуживания клиентов в отделениях, значительное внимание уделяется технологиям, направленным на облегчение пользования продуктами и услугами Банка, повышение их доступности. Удобная система обслуживания выстроена во всем спектре удаленных каналов.

Разработана система мониторинга и обработки обращений клиентов, которая позволяет Банку максимально оперативно отвечать на любые запросы. Данная система обеспечивает доступность каналов обратной связи и работает с обращениями клиентов в любой форме –посещения офиса, телефонные звонки, письма по электронной и обычной почте, комментарии на страницах Банка в самых популярных социальных сетях.

Качество продуктов и услуг Банка было отмечено в 2014 году рядом наград, среди которых всероссийская премия «Национальная марка качества 2014», учрежденная Фондом поддержки предпринимательских инициатив. Банк «Санкт-Петербург» также признан одним из лидеров рейтинга российских банков по уровню клиентского обслуживания, организованного журналом The Retail Finance.

СОЦИАЛЬНО ОРИЕНТИРОВАННЫЕ ПРОДУКТЫ

Опыт в розничном бизнесе и репутация надежного партнера позволяют Банку «Санкт-Петербург» развивать продукты и услуги, наиболее востребованные населением и имеющие огромное социальное значение, в числе которых жилищное кредитование, перечисление материнского (семейного) капитала и социальных пособий на карты Банка или текущие счета, открытые в Банке, пенсионное обслуживание.

В рамках сотрудничества с ОАО «Санкт-Петербургское ипотечное агентство», Банк участвует в программах «Молодежи – доступное жилье» и «Развитие жилищного кредитования в Санкт-Петербурге», стремясь сделать ипотечное кредитование удобным и доступным для населения.

На протяжении 10 лет Банк выпускает и обслуживает карты «Детская» и «Дошкольная», предназначенные для зачисления детских пособий, поступающих из бюджета Санкт-Петербурга, и последующей оплаты товаров детского ассортимента в специализированных магазинах. Условия использования карт обеспечивают соблюдение адресности поступления и расходования средств на ребенка. Банк продолжает оснащение и расширение сети торговых точек, принимающих к оплате карты «Детская» и «Дошкольная».

В 2014 году Банком выданы гарантии в обеспечение исполнения ОАО «ГСК» государственных контрактов на выполнение работ по проектированию и строительству двух дошкольных образовательных учреждений в Приморском и Фрунзенском районах Санкт-Петербурга.

В рамках договора с Пенсионным фондом РФ, с 2011 года выплачиваются пенсии пенсионерам не только Санкт-Петербурга, но и Ленинградской области. На 1 января 2015 года 9 254 пенсионера получили карты Банка.

В целом фокус на работе с физическими лицами и предприятиями малого и среднего бизнеса определил более высокие требования к работе Банка с клиентами, скорости и гибкости принятия решений, качеству оказываемых Банком услуг. Новые стандарты были заданы для каждого продукта, каждого внутреннего процесса и приобрели стратегическое значение.

+

История